技術の進歩に伴い、人々が現実の生活の中で行うこと、そしてオンライン上で行うことの境界線は、ますます曖昧になってきています。これは例えば、次の旅行計画やどこで食事をするか、またはどうやって移動するかなど、日常生活のあらゆる面に当てはまります。

顧客の満足度を促進する

BMW Thailandは、マルチ・チャネル・アプローチにより、統合された、より一貫した顧客満足度を促進し、より良いサービスを提供したいと考えています。そのためには顧客が購入前、購入中、購入後いずれの段階にあっても、すべての分野でシームレスな体験を提供する必要があります。

直感的な購入体験の創出

「全面的にオンライン販売でアプローチするという方法は、当社が扱う製品を考えると理想的なソリューションではないかもしれませんが、そのチャンネルの重要度は増しており、見過ごすことはできません。」BMW社が目標にしていることを実現させるには、購入前と購入後の両方で直感的な購買体験を顧客に持ってもらうこと、これが不可欠です。

「購入前の段階で、顧客はショールームを訪れる前に、オンラインで試乗情報を調査します。ここで私たちが行うべき役割は、昼間であろうと夜中であろうと、顧客が調査しているその時に、必要な情報を確実に見つけていただくことです。」

「特にBMWの限定車が発売された際には、顧客がオンラインで予約・決済を行えるオプションを用意しています。この方法だと、どこに住んでいるかに関係なく、誰もが公平に購入のチャンスを得ることができます。」

「BMWは販売後、各種デジタル・サービスやインフォテインメント機能を全車に内蔵したテクノロジー・パケット「BMW ConnectedDrive」と、「BMW Ultimate joy experience」の2つのサービスを提供しており、BMWドライバー専用のオンライン・コミュニティとして、お食事、エンターテイメント、イベントの予約ができるようになりました。この2つのサービスは、直感的な決済体験が重要な役割を果たす、重要なタッチポイントとなっています。」

全タッチポイントで決済を簡単に行う

BMWは、ドライバーが将来の購入のためにクレジットカード情報を事前に保存できる、「BMW ConnectedDrive」のサービスで、Omise APIの実装を開始しました（クレジットカードのトークン化）。ConnectedDriveアカウントにクレジットカード情報が紐付けされていれば、ドライバーは車内のダッシュボードを通じてデジタルコンテンツを購入する際に、追加の認証情報を入力したり、さらなる認証を提供する必要はありません。こうしたサービスを通して、外出先での決済体験という、現代の消費者が利便性をますます感じているサービスをサポートしています。

www.bmwultimatejoy.com のサイトでは、BMW Thailandが決済フローにOmise.jsを追加しました。このチャネルでの食事やイベントの予約は、JOY会員が「お支払い」ボタンを押すことで、即座に決済を完了させることができます。Omise.jsを使用すると、決済フォームに入力されたクレジットカードの機密情報は、BMWのサーバーを通過することなく、直接Omiseに送信され、処理されます。この方法であれば、お支払い時にページがリダイレクトされることや、マニュアルでの銀行振り込みが不要になります。

「需要の高いアクティビティ、例えば、BMWドライビング・エクスペリエンスや、例えば、BMWベルリン・マラソンのような、参加者が制限されているイベントの決済は特に難しい場合があります。顧客が順番待ちリストにいる場合、次の顧客が決済を完了するまで支払い処理を行うことができないからです。以前はこの決済ステップが、コールセンターで、しかも手動で処理されていたため、最大2日かかることもありました。私たちにとっても不便でしたが、顧客も自分が当選したかどうかを2週間も辛抱して待つ必要がありました。」

鍵となる効率的な決済処理

「Omise を当社の決済パートナーとして迎えられたことを嬉しく思っています。もしOmiseがなかったら、マニュアルでの決済や調停プロセスの処理に多くの時間とリソースを費やしていたことでしょう。」

「多くの人々は決済プロセスについて真剣に考えないため、そのプロセスを見落としがちです。しかし、シームレスな決済の流れを経験すると、サービスプロバイダーとエンドカスタマーの両方がその利便性の違いを感じます。同時に、サービスプロバイダーとして、私たちは限られたリソースを活用し、顧客に上質の価値を経験していただくことを目標にしながら業務に集中することができています。」