チャージバック時の最善の対応について
このページで扱うトピック
チャージバックは加盟店と顧客双方にとって負担となるため、できるだけチャージバックが発生しないようにすることが最善の策です。クレジットカード発行会社からのチャージバックに対してアクワイアラーが同意すると、クレジットカード会員に返金され、提示されるすべてのプロセスに従う必要があります。また、Opn Paymentsとクレジットカードネットワークは双方で、チャージバック率を注意深くモニターしています。チャージバック率が高い場合、不正顕在化加盟店として、取引の制限や契約失効につながる可能性がありますのでご注意ください。
チャージバックは2つのカテゴリに分けられています。1つ目が取引上のチャージバックです。提供されたサービスや受け取った商品に顧客が満足していない場合に起こります。2つ目が不正利用です。不正に入手したクレジットカード会員情報による課金が行われ、顧客がそのが課金を承認しなかった場合です。
取引上のチャージバック
取引上のチャージバックが発生した場合、Opn Paymentsは、反証理由および資料を提出するためのポータルを提供します。加盟店は、チャージバックを受け入れることもできます。提供された資料内容が明確でない、十分に考慮されていないと判断された場合、チャージバックが成立し、該当する取引について返金の必要があります。顧客の連絡先の詳細が手元にある場合は、できるだけ早く連絡を取ることが理想的です。チャージバックは顧客の誤解や不満から生じることがあります。誤解や不満を解消することで、顧客がチャージバックを取り下げる場合があります。これはチャージバック問題を解決する最も簡単で迅速な方法となります。
また、クレジットカードの本人認証サービス（3Dセキュア）は、取引上のチャージバックから保護するものではない、ということにご注意ください。
取引上のチャージバックを最小限に抑えるためのヒント
商品やサービスに関する情報をできる限り詳細かつ明確に提供しましょう。過剰な宣伝文句などで、顧客に誤解を与えないように気をつけます。
電話やメール、チャットなど顧客とのコミュニケーションチャネルを複数用意し、問い合わせに対し迅速かつ適切に応対します。ウェブサイトには問い合わせ先を分かりやすく掲載します。
顧客が購入した商品やサービスに不満を感じていると発覚した場合は、返品、返金、交換などの手段を活用してまず問題を解決します。
返品・返金ポリシーは明確に表示してください。
顧客とのやりとりはすべて保存します**。注文確認メール、発送伝票、クレジットカードの利用控えなどです。
どのような証拠を活用できますか？
チャージバックに関しては、その課金が正当であり、商品またはサービスが顧客に正常に配達（配信）されたことを証明する情報が提供されると、通常そのチャージバックは不成立となります。そうした証拠を提供できない場合、または加盟店による不正な課金であることが証明された場合、通常、加盟店側の敗訴となります。
物理的な商品
クレジットカード会員の情報：名前と配送先住所
購入の詳細：購入した製品のリスト
購入の方法と場所：加盟店の名前と店舗のURL、商品がクレジットカード会員によって受領または使用されたことの証明
デジタル商品
クレジットカード会員の詳細：名前と配送先住所
購入の詳細：購入した商品リスト
購入の方法と場所：加盟店の名前と店舗のURL
ウェブサイトまたはアプリケーションが課金日以降に顧客によってアクセスされたことを示すログ、商品がダウンロードされた、また配信された日時を含む、顧客が受け取ったことを示すログ
サービス
クレジットカード会員の詳細：名前と配送先住所
購入の詳細：購入したサービスのリスト
購入の方法と場所：加盟店の名前と店舗のURL、サービスがクレジットカード会員に提供されたことの証明
不正利用によるチャージバック
3Dセキュア認証を利用していない場合
不正利用によるチャージバックが発生し、クレジットカード本人認証サービス（3Dセキュア）を利用していない場合、加盟店は全てのチャージバックに対し責任を負う必要があります。この場合、アクワイアラーは、加盟店の提供する全ての反証理由および情報をもとに判断しますが、反証が成立する可能性は非常に低く、成立している取引について返金の必要があります。
3Dセキュア認証を利用している場合
通常、クレジットカード本人認証サービス（3Dセキュア）に成功した課金については、原則として、クレジットカード発行会社の責任となり、加盟店に責任が及ぶことはありません。ただし、加盟店が3Dセキュアを利用していても、3Dセキュアを安全な方法で実装していない、または3Dセキュア認証サーバーがオフラインとなっている状況では、不正課金が作成される可能性があります。こうした課金を監視し、詐欺の可能性が高い課金をブロック、また防止することが重要となっています。Opn Paymentsは、3Dセキュア認証の情報を証拠として活用し、発生したチャージバックに関する反証情報提供し、加盟店に代わってチャージバックを拒否し、措置を講じます。
不正利用によるチャージバックを最小限に抑えるためのヒント
返金はスピーディーに行いましょう。疑わしい課金が報告された場合は、顧客に連絡し、不正行為と疑われる時は返金を行います。
追加情報を送信して、リアルタイムの不正行為防止と課金パターン分析を行う能力を向上させます。
- トークンを作成するとき、請求先住所を入力します。
- 課金を作成するときは、ipパラメーターを利用して顧客の実際のIPアドレスを提供し、descriptionパラメーターから商品やサービス名、アイテム数、または予想される配達日時を伝えます。
- 顧客を作成するとき、 name、email、および descriptionパラメーターを利用して顧客の名前、メールアドレス、および電話番号を提供します。
疑わしい、または危険な課金と思える場合には、3Dセキュアを要求することができます。
課金制限を設定します。 アカウント固有の課金制限の設定をOpn Paymentsに依頼できます。 一定金額以上の商品を購入することを予想していない場合は、課金制限を設定できます。 また、クレジットカード会員が1時間または1日あたりに課金できる回数を制限することもできます。
