ในที่สุดก็ก้าวเข้าสู่ครึ่งหลังปี 2022 กันแล้ว ถือเป็นโอกาสให้แบรนด์ต่างๆ ลุกขึ้นมาเร่งเครื่อง เดินหน้าสร้างจุดแข็ง กระตุ้นยอดขายในช่วงโค้งสุดท้ายก่อนสิ้นปี

การขยายตลาดและรักษาลูกค้านั้นสำคัญเป็นอย่างมากต่อการเพิ่มรายได้ของแบรนด์ ธุรกิจจึงควรเข้าใจความต้องการของลูกค้าในเชิงลึกและปรับตัวให้ทันเทรนด์ต่างๆ อย่างทันควัน เพื่อให้เป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้าได้ในระยะยาว

ชนะใจลูกค้า ด้วยประสบการณ์ “ตามใจฉัน”

ปัจจุบัน ผู้บริโภคมีตัวเลือกสินค้าให้เลือกซื้อมากมาย ปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจจึงตกอยู่ที่ความประทับใจต่อประสบการณ์ในการซื้อของ โดยจากโพลของ Salesforce ลูกค้ากว่า 91% มักจะเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์เดิมอีกครั้งหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี

แบรนด์ในยุคดิจิทัลได้หันมาใช้ฐานข้อมูลลูกค้าในการวางกลยุทธ์ธุรกิจกันอย่างแพร่หลาย ทั้งในการผลิตสินค้า วางแผนการตลาด และออกแบบช่องทางการเช็คเอาท์ให้ตอบโจทย์ความต้องการรายบุคคล ทางฝั่งลูกค้าเองจึงคุ้นเคยกับการที่แบรนด์ที่จดจำความชอบเฉพาะของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการรายบุคคล (personalize) ทั้งยังนิยมใช้บริการแบรนด์เหล่านี้มากกว่า

เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด เจ้าของธุรกิจจึงควรเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของกลุ่มตลาดให้ที่ดีที่สุด และเลือกปรับแต่งรูปแบบของธุรกิจให้สะท้อนความต้องการเหล่านั้น

ใส่ใจทุกรายละเอียดให้เหมือนร้านค้าส่วนตัว

ลูกค้าแต่ละคนย่อมมีสไตล์การช้อปและช่องทางที่เลือกใช้คนละแบบ ความแตกต่างเหล่านี้นับเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการออกแบบหน้าตาของร้านค้าออนไลน์และขั้นตอนในการเช็คเอาท์

ประสบการณ์ของลูกค้านั้นเริ่มตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์ครั้งแรก ไม่ว่าจะผ่านสินค้าหรือสื่อการตลาดต่างๆ และสิ้นสุดลงเมื่อชำระเงินสำเร็จ ร้านค้าจึงควรคำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ช่องทางการสื่อสารและซื้อขายที่ลูกค้าใช้ ช่วงเวลาที่ซื้อของมากที่สุด ช่องทางการชำระเงินยอดนิยม ฯลฯ ในทุกขั้นตอนเพื่อมอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ

I. ออกแบบขั้นตอนการเช็คเอาท์แต่เนิ่นๆ

ขั้นตอนการเช็คเอาท์ที่เหมาะสมช่วยเพิ่มอัตราการทำออเดอร์สำเร็จได้ถึง 35.26% ² แต่นอกจากจะมีส่วนช่วยในการเพิ่มยอดขาย ระบบการเช็คเอาท์ยังเป็นส่วนที่เปลี่ยนได้ยากหลังพัฒนาแพลตฟอร์มเสร็จแล้ว เพราะต้องใช้ทั้งเวลาและต้นทุนในการออกแบบและพัฒนาหน้าต่างๆ ขึ้นใหม่

ดังนั้น ธุรกิจที่ต้องการใช้การเช็คเอาท์แบบออนไลน์จึงควรออกแบบรูปแบบการซื้อและการชำระเงินที่เหมาะสมตั้งแต่เนิ่นๆ ควบคู่ไปกับโมเดลธุรกิจที่จะใช้ เพื่อให้พัฒนาแพลตฟอร์มตามที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด โดยคำนึงถึงพฤติกรรมการจับจ่ายของกลุ่มลูกค้าของคุณเป็นหลัก เช่น ช่องทางการชำระเงิน สถานที่หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ ระยะเวลาในการทำธุรกรรมที่เหมาะสม และอื่นๆ

คำแนะนำ

• เริ่มวางแผนธุรกิจจากรูปแบบการชำระเงิน ดีไซน์ประสบการณ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า แล้วจึงเลือกแพลตฟอร์มที่รองรับ วิธีนี้จะช่วยเพิ่มตัวเลือกรูปแบบการเช็คเอาท์และการชำระเงินที่มากขึ้น ให้คุณคิดนอกกรอบได้มากกว่าตัวเลือกที่มีอยู่อย่างจำกัดของแต่ละแพลตฟอร์มเท่านั้น

• ทุกคำตอบขึ้นอยู่กับกลุ่มตลาดของคุณ ถ้าลูกค้านิยมซื้อของในชั่วโมงเร่งด่วนและชำระเงินด้วยบัตรเครดิต ลองมองหาฟีเจอร์การบันทึกบัตรสำหรับครั้งต่อไปเพื่อช่วยประหยัดเวลา หรือ ถ้าลูกค้าชอบแชทกับพนักงานขายและซื้อผ่านแชทโดยตรง ลองมองหาลิงก์ชำระเงินที่รองรับอินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้งและอีวอลเล็ท แทนการโอนเงินและส่งสลิปผ่านข้อความ

II. เรียนรู้จากธุรกิจรอบตัว

หากเคยได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจจากร้านหนึ่งแล้ว ลูกค้าส่วนมากก็มักจะคาดหวังประสบการณ์ที่เหมือนกันหรือดีกว่าจากแบรนด์อื่นๆ แม้จะอยู่คนละอุตสาหกรรมกันก็ตาม ธุรกิจจึงควรศึกษาและตามทันเพื่อนบ้านในอุตสาหกรรมอื่นๆ อยู่เสมอ

เริ่มจากอุตสาหกรรมใกล้เคียง เพราะการเปลี่ยนแปลงของเทรนด์ในตลาดนั้นจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณได้เร็วที่สุด ยกตัวอย่างเช่น การเติบโตของธุรกิจอาหารเดลิเวอรีออนไลน์ที่เป็นแรงกระตุ้นสำคัญต่อความก้าวหน้าในการพัฒนาแอปพลิเคชันเรียกรถและโซลูชันโมบายล์แบงก์กิ้ง

คำแนะนำ

• ต่อยอดจากโซลูชันที่พร้อมใช้งาน สร้างสรรค์ธุรกิจรูปแบบใหม่โดยไม่ต้องลงทุนสร้างเทคโนโลยีใหม่ตั้งแต่ต้น เลือกดึงโซลูชันที่ธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่นๆ ใช้ มาประยุกต์ให้เข้ากับสินค้าหรือบริการของคุณ

เชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้น ผ่านประสบการณ์สมจริง

ลูกค้าคาดหวังการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ผ่านประสบการณ์ที่สร้างสรรค์และน่าประทับใจ เห็นได้จากตลาดสินค้าเชิงประสบการณ์ (experience market) ที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องทั่วโลกและคาดว่าจะโตขึ้นถึง 3 เท่าภายในปี 2029 ³ ในขณะที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) และ เทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือน (virtual reality) ก็พัฒนาขึ้นอย่างก้าวกระโดด รวมถึงเข้าถึงได้ง่ายขึ้นเช่นกัน

คว้าโอกาสเหล่านี้โดยเปลี่ยนธุรกรรมเดิมๆ ให้เป็นส่วนหนึ่งในไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ใช้เทคโนโลยีในการสร้างประสบการณ์สมจริงให้แบรนด์เช้าถึงลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น เพื่อเสริมสร้างจุดแข็งในสินค้าและบริการ กระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และกระตุ้นยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แม้จะไม่มีหน้าร้าน ร้านค้าออนไลน์ก็สามารถใกล้ชิดกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้สัมผัสสินค้าจริงๆ แม้จะอยู่ไกล ปัจจุบัน ธุรกิจแฟชันและเครื่องสำอางค์หลายเจ้าได้หันมาใช้เทคโนโลยีทดลองสวมใส่แบบเสมือนจริง (virtual try-on) และผู้ช่วยอัจฉริยะที่แนะนำสินค้าจากการวิเคราะห์อัลกอริทึม ในฝั่งธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และธุรกิจยานยนต์ เทคโนโลยีเฟสไทม์ (facetime) ก็ถูกนำมาใช้เป็นช่องทางในการเยี่ยมชมสินค้าทางไกล

อีกหนึ่งเทรนด์ที่กำลังเป็นที่สนใจในตลาดออนไลน์คอมเมิร์ซทั่วโลก โดยเฉพาะในทวีปเอเชีย คือ ไลฟ์คอมเมิร์ซ หรือการขายของผ่านไลฟ์สตรีมบนแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งการขายของผ่านช่องทางนี้ช่วยให้ธุรกิจแสดงจุดเด่นของสินค้าได้ทุกซอกทุกมุมแบบเรียลไทม์ รวมทั้งยังมีฟีเจอร์ถาม-ตอบกับลูกค้า และเชิญศิลปินหรือเซเลบริตี้มาร่วมพูดคุย โปรโมทสินค้าได้อีกด้วย

คำแนะนำ

• เชื่อมต่อกับระบบรับชำระเงินออนไลน์ให้ประสบการณ์ลื่นไหลไม่มีสะดุด โดยลูกค้าจะสามารถเลือกสินค้าและขำระเงินได้ทันที ไม่ต้องรอออกไปที่ร้านหรือเปลี่ยนไปที่แพลตฟอร์มอื่น ช่วยทำให้ชั้นตอนการเช็คเอาท์จบได้ในที่เดียว และกระตุ้นให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น

อ้างอิงข้อมูล

1. Salesforce

2. Baymard

3. Fortune Business Insights